Il arrive que des bagages soient perdus, endommagés ou retardés. Vous arrivez à l’aéroport mais aucune trace de vos bagages ! La compagnie aérienne a l’obligation de vous dédommager jusqu’à un certain plafond. Voici les démarches à entreprendre pour retrouver vos bagages ou être dédommagé.
Voyage en avion : que faire si mon bagage est perdu ou endommagé ?
Ce qu’il faut savoir au niveau des responsabilités
Que vos bagages soient perdus, endommagés ou qu’ils arrivent en retard, ce n’est jamais l’aéroport qui est responsable mais la compagnie aérienne qui vous a transporté. Ce sont les conventions de Montréal et de Varsovie qui s’appliquent selon que la compagnie est européenne ou non.
Certaines compagnies n'ont signé aucune convention et leurs vols ne sont pas concernés par la protection des bagages. Il est important de se renseigner avant de prendre son billet.
Seuls les bagages enregistrés sont concernés par ces procédures.
Dans la grande majorité des aéroports, il y a un service « litiges bagages ». Il faut absolument s’y rendre dès que vous constatez que vos bagages ne sont pas à l’arrivée ou qu’ils sont endommagés. Même si beaucoup de bagages sont perdus, dans la majorité des cas ils sont retrouvés sous 48 heures.
Si malgré votre réclamation réalisée dans les temps avec un dossier complet, la compagnie aérienne refuse de vous indemniser ou si vous ne recevez pas de réponse dans les deux mois, il est possible de saisir le médiateur Tourisme et Voyage si la compagnie a préalablement signé la charte de Médiation.
En cas d’échec de cette médiation, vous pouvez saisir la justice pour obtenir réparation.
Si vos bagages arrivent plus tard
Si vos bagages ne sont pas arrivés en même temps que vous, ils sont considérés comme retardés. Ils sont considérés comme perdus après un délai de 21 jours suivant la date d'arrivée prévue. L’absence de bagage doit être signalée immédiatement au comptoir de la compagnie aérienne. C’est elle qui doit enregistrer votre réclamation et vous remettre un numéro de dossier.
S’il n’y a pas de comptoir de la compagnie utilisée dans l’aéroport, il faut contacter cette compagnie le plus vite possible par mail, courrier postal, téléphone et obtenir un numéro de dossier. Gardez tous les documents de voyage et d’incident. Conservez la carte d’embarquement, le reçu d’enregistrement des bagages, le rapport d’irrégularité, le constat de perte….
Si vous avez été dans l’obligation d’acheter certains produits indispensables tels que les produits d’hygiène, les sous-vêtements, conserver les tickets de paiement et les factures. Vous pourrez demander leur remboursement à la compagnie aérienne mais certaines offrent un kit de première nécessité ou un avoir.
Si votre bagage est retrouvé, vous avez 21 jours à compter de sa mise à disposition, pour envoyer une réclamation écrite à la compagnie aérienne.
Si votre bagage est perdu
Vous avez bien enregistré votre bagage avant l’embarquement mais il n’est jamais arrivé à destination. Pendant 21 jours, il est considéré comme retardé. Au-delà de 21 jours, il devient un bagage perdu. Il est obligatoire de déposer une réclamation dès votre arrivée. Cette réclamation doit être faite par écrit et plutôt par lettre recommandée avec accusé de réception.
S’il s’agit d’une compagnie européenne, vous devez envoyer cette réclamation dans les 14 jours suivant votre arrivée. C’est la convention de Montréal qui s’applique. Pour les autres compagnies aériennes, vous avez 21 jours en suivant la convention de Varsovie. L’indication est mentionnée sur le billet d’avion.
Vous pouvez alors demander le remboursement du contenu du bagage. Ce peut être difficile car il est demandé de joindre les factures d’achat des biens perdus. L'indemnisation dépend de la convention s’appliquant à la compagnie aérienne. Le montant est plafonné et fixé en « droits de tirage spéciaux », les DTS. Ces DTS correspondent à une monnaie de réserve internationale. La valeur des DTS repose sur le dollar américain, l’euro, la livre sterling, le renminbi chinois et le yen japonais.
Le montant d'indemnisation est généralement plafonné à 1 500 euros environ par passager pour les compagnies qui dépendent de la convention de Montréal. Il est plafonné à environ 26 euros par kg de bagage si la compagnie dépend de la convention de Varsovie. Si vous avez fait une déclaration spéciale de valeur lors de l’enregistrement, le montant de l’indemnisation porte sur la somme déclarée.
Que faire en cas de bagage endommagé ?
Si votre bagage vous est rendu endommagé ou s’il arrive à l’aéroport en même temps que vous mais qu’il est en mauvais état, il faut le signaler immédiatement au comptoir de la compagnie aérienne. Une photo est très utile.
La réclamation avec demande d’indemnisation doit être envoyée par écrit à la compagnie aérienne par lettre recommandée avec accusé de réception. Il est possible (et même souhaitable) d’utiliser le formulaire de réclamation en ligne de la compagnie ou de demander un exemplaire papier au comptoir de l’aéroport.
Cette lettre doit être envoyée dans les sept jours si la compagnie aérienne est européenne et dans les trois jours pour les autres compagnies. Le délai court à compter de la date de réception du bagage.
Il est nécessaire de joindre tous les éléments qui permettent de chiffrer le montant de l’indemnisation. Il peut s’agir de la facture d’achat de la valise, de celles des produits abîmés… Envoyez également une photo du bagage.
La responsabilité de la compagnie aérienne est limitée à environ 1 500 euros par personne pour les compagnies européennes et à 26 euros par kg de bagage pour les autres compagnies.
Faire jouer l’assurance de sa carte bancaire
Si vous avez payé votre billet d’avion avec une carte bancaire, il est possible de demander une indemnisation à l’organisme d’assurance de la carte. Les garanties et les plafonds varient en fonction des niveaux de cartes, des banques, du réseau MasterCard ou Visa…
