Vol annulé ou retardé : les solutions pour se faire indemniser

Être indemnisé : quelles conditions faut-il respecter ?

Les garanties européennes :

Quand vous voyagez en avion, c’est la loi européenne qui vous protège, et en particulier la directive EU 261-2004. Pour bénéficier de cette dernière, il faut remplir certaines conditions :

Le vol doit concerner un déplacement d’un pays européen à l’autre.
Le vol concerne un vol à partir d’un pays européen vers un pays extérieur.
Le vol a lieu à partir d’un pays extérieur vers un pays européen.

On entend par pays européen, les pays de l’Union européenne, ainsi que la Norvège, la Suisse et l’Islande.

Vous ne serez pas forcément indemnisé si des conditions indépendantes de la volonté de la compagnie l’ont empêché de faire décoller ses avions. C’est le cas d’une grève ou d’une tempête par exemple.

Les garanties des compagnies :

Si la nature de votre vol ne correspond à aucune des caractéristiques précitées, la loi européenne ne peut pas s’appliquer. Dans ce cas, c’est la compagnie qui rembourse le montant du vol, mais les conditions varient selon les compagnies. Il n’y a pas souvent d’indemnisation supplémentaire.

Vol retardé ou annulé : quels sont vos droits ?

Si le retard est de moins de 3 heures :

La seule obligation qu’a alors la compagnie c’est de vous prendre en charge durant ce moment en vous fournissant des boissons et éventuellement un repas.

Si le retard est supérieur à 3 heures, si le vol est annulé ou qu’elle refuse que vous embarquiez :

Quand on parle de refus d’embarquer, c’est souvent à la suite d’un surbooking que la compagnie refuse l’accès aux clients.

Dans ces trois situations, la compagnie doit :

Vous prendre en charge (repas, boisson, hôtel…).

Elle est obligée de vous proposer le remboursement de votre billet ou un acheminement dans les mêmes conditions pour vous emmener sur le lieu où vous devez aller. Si le départ est fixé au lendemain, c’est elle qui règle l’hôtel.

Elle doit vous proposer une indemnisation. Celle-ci peut grimper jusqu’à 600 euros suivant la durée du retard et la distance à parcourir.

Celle-ci est de 250 euros pour une distance jusqu’à 1 500 kilomètres.
Elle est de 400 euros pour une distance comprise entre 1 500 et 3 500 kilomètres.
Elle est de 600 euros pour une distance de plus de 3 500 kilomètres.

Comment obtenir votre indemnisation ou votre remboursement ?

Le remboursement :

En cas de refus d’embarquement, de retard de plus de 3 heures ou d’annulation, vous pouvez annuler votre vol et demander son remboursement à la compagnie.

En fait la démarche est très simple puisque la compagnie doit vous proposer le remboursement et l’effectuer dans le délai de 7 jours après votre demande. Vous n’avez aucune démarche supplémentaire à réaliser.

L’indemnisation :

Tout se complique dans ce cadre et souvent demander une indemnisation supplémentaire est un parcours compliqué et très long. Vous devrez remplir tout un tas de documents et d’ailleurs, les clients se lassent bien souvent et ne le font pas. Voici deux solutions possibles dans ce cas :

Vous pouvez réaliser la demande vous-même :

Il est possible d’effectuer la démarche en ligne depuis le site Internet de la compagnie aérienne. Certaines compagnies ne proposent pas ce service. Il faut alors déposer une plainte que vous envoyez à l’adresse proposée pour cette démarche. Vous allez alors réclamer des indemnités à la compagnie en expliquant pourquoi et la description de la situation vous ayant obligé, soit à attendre, soit à renoncer à votre déplacement.

Si la compagnie aérienne vous répond et que la réponse n’est pas conforme à vos attentes, envoyez un courrier à l’aviation civile avec les papiers justificatifs et votre réclamation. Il faudra ensuite vous montrer très patient.

Vous pouvez vous adresser à un site spécialisé :

Pour éviter de chercher l’adresse et de remplir des formulaires, passez par les sites qui se sont spécialisés dans ce domaine. Une idée qui fait suite au constat suivant : les difficultés rencontrées par les usagers quand ils essayent de se faire indemniser sont nombreuses. Vous trouverez différents sites qui sont souvent sûrs, efficaces et rapides grâce au travail des juristes qui traitent tous les dossiers.

C’est une opération très simple : une fois que vous êtes inscrit, entrez vos coordonnées ainsi la référence du vol concerné. Quand le dossier est déposé, le site s’occupe de tout. Il est rémunéré grâce à la commission qu’il prend sur l’indemnisation. En général, elle représente 27 % du montant plus la TVA. Vous n’avez rien à régler si le site n’obtient pas gain de cause.

Vous avez 5 ans pour demander cette compensation.

Les trois cas où la compagnie ne vous doit aucune indemnisation :

Si vous avez été informé de l’annulation du vol au moins deux semaines avant la date du vol.
En cas de situation exceptionnelle : météo présentant un danger, grève, risque lié à la sécurité…
Si le délai est inférieur et si une place vous est offerte sur un autre vol à une heure proche de celle du départ initialement prévu à l’aller comme au retour.

Vous ne pouvez plus partir : que faire ?

En cas de problème, quel qu’il soit, prenez le temps de vérifier les conditions proposées par la compagnie. Les conséquences de l’annulation sont fixées par les différentes compagnies puisqu’elles ne sont pas encadrées par la loi ou les traités internationaux. C’est donc le contrat que vous avez signé qui détermine le cadre.

Relisez attentivement les conditions de vente et de transport qui vous sont proposées. Les billets peuvent être remboursables ou modifiables, dans ce cas, vous optez pour une autre date de départ.

Si vous avez souscrit un contrat d’assurance complémentaire pour l’annulation éventuelle, celle-ci peut vous rembourser votre billet. Il faut que les raisons de l’annulation fassent partie des motifs couverts : accident, maladies, décès d’un proche ou licenciement.

Si vous avez payé votre achat de billet à l’aide de votre carte bancaire, il se peut que celle-ci possède une assurance intégrée. Regardez quelles sont les garanties qu’elle propose. Si vous êtes couvert, alors faites une demande.

Sans ces garanties et sans billet remboursable ou modifiable, vous ne serez pas remboursé en totalité. Il concernera seulement la taxe d’aéroport ou la redevance passager.