Que faire en cas de réclamation pour un prêt à la consommation ?

Contacter le service client de l'établissement prêteur

Les crédits à la consommation font l'objet d'une législation parfois complexe, mais qui se veut dans la plupart des cas aussi protectrice que possible pour le consommateur. Que ce soit de bonne ou de mauvaise foi, il peut ainsi arriver que l'établissement bancaire commette certaines erreurs qui peuvent causer un préjudice à l'emprunteur. Parmi les litiges qui peuvent survenir dans le cadre d'un crédit à la consommation, on peut évoquer les scénarios suivants :

• l'établissement de crédit n'a pas fourni à l'emprunteur une fiche d'information relative au crédit avant le versement du crédit,
• le délai de rétractation de l'emprunteur n'a pas été respecté,
• le consommateur a constaté une clause abusive dans son contrat, après la signature du document,
• le taux du crédit renouvelable a été grandement augmenté sans aucun préavis.

Lorsque les litiges évoqués impliquent une faute commise par l'organisme de crédit, l'emprunteur a la possibilité de contacter le service client pour lui faire part de sa réclamation. En général, quelques explications sont suffisantes pour régler le problème. Dans la plupart des cas, il est possible de joindre le service client de l'établissement de crédit par téléphone ou par mail.

Pour les consommateurs qui ont du mal à trouver les coordonnées de leur organisme de crédit, il existe des plateformes spécialisées sur lesquelles il est possible de retrouver les coordonnées d'une marque comme le service client Sofinco entre autres.

Il est également possible d'adresser une lettre recommandée avec accusé de réception au service clientèle lorsqu'aucune des solutions précédentes n'est disponible. En choisissant cette option, il est important de mentionner en détail l'origine du désaccord. L'emprunteur doit également joindre à sa lettre toutes les pièces justificatives qu'il a en sa possession. Si la démarche à l'amiable n'aboutit pas, l'emprunteur peut toujours tenter d'autres recours.

Contacter le médiateur de l'Association des Sociétés Financières (ASF)

La médiation fait partie des modes conventionnels de règlement extrajudiciaire des litiges entre un emprunteur et son établissement bancaire. La principale mission du médiateur est de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable du différend opposant l'établissement membre de l'ASF et le particulier, en l'occurrence l'emprunteur.

Selon l'article L316-1 du Code monétaire et financier, tous les établissements de crédit ont l'obligation de désigner un médiateur. Il est aussi important de préciser que le médiateur ne peut être saisi que lorsque tous les recours à l'amiable ont été essayés et que cela n'a pas permis de trouver une issue favorable à la situation. La procédure est totalement gratuite et le médiateur dispose d'un délai de deux mois pour statuer. Ce délai commence dès la date de saisie.

L'avis du médiateur ne s'impose en réalité à aucune des deux parties, même si dans la plupart des cas l'organisme de crédit a tendance à suivre la décision de ce professionnel. Les procédures de saisie du médiateur de l'ASF sont propres à chaque organisme de crédit. Les coordonnées du médiateur figurent habituellement sur les relevés de compte de l'emprunteur.

Pour finir, il est important de souligner que le recours au médiateur de l'ASF n'est plus possible lorsqu'une action en justice est d'ores et déjà engagée. De plus, le médiateur de l'ASF n'est pas compétent pour statuer sur un octroi ou un refus de crédit à la consommation.

L'emprunteur peut-il engager un avocat spécialisé dans le droit de la consommation ?

En cas d'avis négatif du médiateur de l'Association des Sociétés Financières, l'emprunteur a la possibilité de consulter un avocat spécialisé dans le droit de la consommation.

Quel est le rôle d'un avocat en droit de la consommation ?

Les avocats peuvent aider les consommateurs à se défendre et à faire valoir leurs droits en cas de réclamation pour leur prêt à la consommation. Ces professionnels spécialisés en droit de la consommation accompagnent leurs clients dans les recours judiciaires, dans les commissions de surendettement ou encore dans leurs litiges en matière de crédit.

Ils interviennent également aux côtés des consommateurs en cas d'abus de faiblesse, mais aussi en cas de plainte pour escroquerie. Par ailleurs, les avocats spécialisés en droit de la consommation interviennent aussi aux côtés des associations de consommateurs lorsque celles-ci tentent une action en justice.

Comment trouver un avocat spécialisé en droit de la consommation ?

Pour trouver un avocat spécialisé en droit de la consommation, il suffit de consulter la liste des avocats du barreau de son département. Il est aussi possible de contacter les associations des consommateurs qui peuvent recommander des professionnels spécialisés.

Comprendre les droits en tant que consommateur

Avant d'énumérer les droits d'un consommateur qui souscrit un crédit à la consommation, il est important d'expliquer les différentes catégories de contrats qui peuvent être proposés par l'établissement prêteur.

Les différentes catégories de crédit à la consommation

Contrairement au crédit immobilier, on distingue deux catégories de crédit à la consommation, à savoir les contrats de crédit affectés et les contrats de crédit non affectés. Comme son nom l'indique, le crédit affecté est exclusivement destiné au financement d'un bien de consommation ou d'une prestation de services spécifique. Le financement est automatiquement annulé lorsque la transaction n'a pas lieu.

En revanche, le consommateur ne bénéficie pas de la même protection lorsqu'il souscrit un crédit non affecté. En effet, le crédit continue à courir même si la vente du bien ou la prestation de service n'a pas lieu. Par conséquent, le consommateur a une obligation de paiement.

Protection du consommateur : que dit le Code de la consommation ?

Il existe plusieurs lois qui permettent d'assurer la protection du consommateur dans le cadre d'un crédit à la consommation. Par ailleurs, la plupart de ces lois s'appliquent également en cas de crédit immobilier. Parmi celles-ci, on peut notamment citer la loi Lagarde du 1er juillet 2010 relative à la réforme du crédit à la consommation. Entrée en vigueur le 1er novembre 2010, cette loi permet de renforcer la responsabilité et la protection des emprunteurs.

Grâce à la loi Lagarde, l'emprunteur a la possibilité de choisir lui-même son assurance lors de la souscription. Cette loi permet aussi d'accélérer les procédures de surendettement. En ce qui concerne les taux d'usure, ils sont définis en fonction du montant du crédit et non selon la nature du crédit. Enfin, la loi Lagarde permet au consommateur de choisir entre un crédit renouvelable et un crédit amortissable dès que le montant de son crédit dépasse 1000 €.

Prêt à la consommation : les droits du consommateur

Le consommateur peut bénéficier de plusieurs droits dans le cadre de la souscription d'un crédit à la consommation.

Le droit à l'information

L'établissement bancaire doit obligatoirement délivrer à l'emprunteur toutes les informations relatives à son crédit à la consommation. Ceci, en prenant soin de présenter une offre claire et lisible. L'offre doit également être remise au consommateur en double exemplaire. En l'absence de ces informations, l'établissement bancaire peut être déchu du droit aux intérêts.

L'établissement prêteur a aussi l'obligation de proposer une offre de contrat amortissable lorsque le montant du crédit à la consommation est supérieur à 1000 €.

Le droit de rétractation

Le consommateur a aussi le droit de revenir sur sa décision de contrat. Ce droit est applicable à tous les contrats de crédit à la consommation dans la mesure où il est évoqué dans le délai légal imparti. En d'autres termes, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours francs à partir de la signature du contrat de crédit à la consommation pour faire valoir son droit de rétractation.

Pendant ce délai, le consommateur peut envoyer le formulaire de rétractation joint au contrat à l'établissement bancaire, après avoir pris soin de le remplir et de le signer. Il faut aussi préciser que le consommateur n'a pas besoin de justifier sa décision en remplissant le formulaire de rétractation.

Le droit de remboursement anticipé

Tout emprunteur qui souscrit un crédit à la consommation a le droit de demander un remboursement anticipé soit total, soit partiel du montant de son crédit, et ce, avant la fin de son contrat. Il faut cependant noter que l'établissement bancaire n'a pas le droit de demander des indemnités de remboursement anticipé.

En revanche, la banque peut appliquer des pénalités lorsque le montant remboursé par anticipation est supérieur à 10 000 € sur une période d'un an. Cette condition ne s'applique pas si le prêt personnel est un crédit renouvelable ou si le remboursement est réalisé alors que le taux d'intérêt est variable. De plus, la banque ne demande pas d'indemnités lorsque le client dispose d'une autorisation de découvert.

Le droit à suspendre les remboursements

Un crédit à la consommation est généralement contracté pour plusieurs années. Au cours de cette période, il peut arriver que la situation financière de l'emprunteur évolue de façon positive ou négative. Ainsi, dans le cadre d'une maladie, d'une perte d'emploi, d'un accident de travail ou d'un cas de surendettement, l'emprunteur peut être dans l'incapacité de payer les mensualités de son crédit à la consommation.

Dans ce cas, l'article 313-12 du Code de la consommation lui permet de bénéficier d'un droit à suspendre les remboursements de son prêt à la consommation. Pour mettre en application ce droit, l'emprunteur doit toutefois envoyer à sa banque une lettre expliquant sa situation. L'établissement bancaire se chargera ensuite de réaménager le remboursement de son crédit.